Strategi Aneh Botol Saus

Oleh: Aulia Rachman Alfahmy
Ini benar-benar tulisan spontan, baru kepikiran setelah saya makan malam. Pun, ini bukan tulisan ilmu ekonomi seperti tulisan-tulisan saya sebelumnya. Tulisan ini malah cerita soal strategi consumer service di warung makan atau restoran. Jadi cerita berawal dari teman saya (salah satu penulis di blog ini juga) yang tanpa hujan tanpa angin badai mentraktir saya di salah restoran fast food Pizza terkenal di Indonesia (udah pada tahulah maksudnya apa kan? :P) yang kebetulan berposisi hanya satu blok dari rumah kontrakan kami (keren kan kontrakan saya? Tertarik gabung? Klik di sini, sekalian promosi :P).
Cerita bermula dari kasus di mana saya kesulitan menuangkan saus di atas piring saya. Saya membuat botol saus itu vertikal tegak lurus dengan piring saya dan memukul-mukul “pantat” botol dari atas. Aneh! Sausnya kok nggak turun-turun. Saya sempat berpikir apa saya yang terlalu ndeso makan di tempat “semewah” ini sampe-sampe botol saus aja nggak bisa memakainya? Setelah berpikir-pikir, ah nggak juga tuh, saya sudah beberapa kali ke restoran pizza ini, baik di Jogja maupun di Jakarta atau delivery, botol sausnya aja kali yang aneh! Hahahahahaha.
Namun kesulitan saya tidak berlangsung lama. Sejurus kemudian ada mbak-mbak cantik datang menawarkan bantuan kepada saya. “Sini saya bantu mas…” Eits, kok bisa?! Ada cewek cantik yang datang membantu saya, dengan ikhlas dan tulus. Apa karena saya yang terlihat ganteng di matanya? (pasti pembaca yang budiman akan protes keras akan dugaan saya ini!). Atau.. jangan-jangan di restoran itu saya sudah terkenal? Karena ternyata selama ini saya anak pemilik restoran yang terbuang tapi karena alasan khusus, hingga hari ini status saya dirahasiakan dari saya sendiri (menghayal ala sinteron)? Apa jangan-jangan mbak itu secret admirer saya selama ini?
Oh, ternyata mbak itu adalah pelayan di restoran itu, pantes saja dia mau membantu saya (duh, tulisan paragraf sebelumnya nggak penting banget!). Dengan cekatan dia mampu mengeluarkan saus itu dari botol. Sedikit goyangan dari tangannya yang konstan, saus itu keluar dari botol dengan lancar. Saya dan teman saya melihat dengan takjub. “Waaah… hebat”. Mbak itu pergi ke pos pantaunya. Beberapa saat kemudian, di meja lain saya melihat ada ibu-ibu yang sedang kesulitan dengan hal yang sama, lagi-lagi mbak itu datang dan membantu dengan lemah gemulai. Tiba-tiba teman saya (yang berjiwa peneliti ini), akhirnya malah membuat “penelitian dadakan” yang berjudul: Optimalisasi Cara Mengeluarkan Saus dari Botol pada Restoran Pizza X. Dengan kesimpulan: Miringkan botol 45 derajat, guncangkan dengan pelan, maka output saus dari botol akan keluar secara optimal relatif terhadap input tenaga yang kita butuhkan untuk mengeluarkannya. Belakangan di akhir makan, ada pelayan restoran lain yang mengakat piring-sendok kami, lalu bertanya, “Kira-kira ada masukkan apa mas buat kami?”. Saya bilang, “Botol sausnya mas…”. Sang pelayan restoran bingung. Kami berdua tertawa terus saya tutup, “Enggak kok mas, bercanda”.
Apa Nama Strategi Ini?
Sampai rumah, saya masih berpikir. “Ada Apa dengan Botol”. Kenapa susah sekali mengeluarkan sausnya? Kenapa sudah tahu beberapa kali ada orang yang merasakan kesulitan, tidak ada perubahan? Masak mereka nggak melakukan riset? Ada beberapa kemungkinan yang bisa saya simpulkan. Pertama, atas dasar estetika, saus botol itu memang dibuat terlihat baru, belum dipakai oleh siapa-siapa. Jadi, kemungkinan karena baru dipakai itu, sausnya agak susah dikeluarkan. Tapi botol saus dengan keadaan baru bisa saja dimanipulasi. Setelah makan botol sausnya diambil ditukar dengan yang baru, dan yang lama diisi ulang sedikit. Loh jadi seolah-olah membuat  konsumen sengaja kesulitan menuangkan sausnya ke piring dong? Kok tega membuat konsumen kesusahan, bukannya ini berlawanan dengan prinsip “konsumen adalah raja”.
Hipotesis kedua saya adalah, konsumen sengaja dibuat susah. Ya! Lalu sengaja sang pemilik restoran menaruh pegawainya yang cantik-cantik di beberapa pos untuk datang menolong dengan sigap. Jadi, seolah-olah berprinsip, “Buat konsumenmu kesusahan dan datanglah menolongnya”. Pastinya, konsumen awal seperti saya akan terkagum-kagum dengan pelayanannya. Ohya! Meskipun berjarak hanya satu blog dari rumah kontrakan saya, ini kali pertama saya makan di sana. Hehehehe (dasar ndeso!). Mungkin untuk yang kedua, ketiga dan seterusnya saya tidak perlu ditolong lagi oleh mbak-mbak cantik itu. Mungkin mbak-mbak cantik itu mencari “mangsa” barunya yang lain dan bukan saya lagi (kecuali jika saya pura-pura bodoh nggak bisa mengeluarkan saus dalam botol itu lagi :P).
Baiklah, inilah ide dari tulisan saya kali ini yang sebenarnya sebuah pertanyaan. Apakah strategi membuat konsumen kesusahan lalu datang bak malaikat penolong ada teori dalam manajemen? Apa nama teorinya? Apakah ada dari pembaca budiman yang tahu? Karena menurut saya ini unik. Saya teringat cerita dari Starbuck yang konon sangat melayani konsumennya dengan sepenuh hati. Ada cerita, ketika salah satu pelanggannya mengalami bocor ban (atau sejenisnya) dan harus mengganti dengan ban serep, sang pelayan Starbuck datang menolong orang itu. Dibantunya si konsumen mengganti ban serep dan diberinya kopi gratis sebagai bentuk pertolongan. Waw, keren sekali.
Namun saya dengan kasus botol saus ini jadi berpikir nakal. Bagaimana jika kita sengaja membuat ban mobil konsumen kita bocor, di saat dia kesulitan, kita datang dan menolong. Tentu saja hati konsumen akan tersentuh bukan? Jadi dalam kasus saus di restoran tadi, sebenarnya itu adalah trik. Botol saus itu memang sengaja dibuat susah dan sudah disiapkan para “penolong” agar merebut hati konsumennya. Apakah praduga saya ini benar-benar nyata?
19 Juni 2011
Advertisements