Country Marketing

By: Dipta Darmesti

What is marketed? Philip Kotler said that the answers are almost everything can be marketed: goods, persons, experiences, information, idea, and even a country. I am Indonesian, but I live in Malaysia for a couple of months. This is my second time. I’ve been in Malaysia last year, for holiday.
Well, related to the title, a country can be marketed. When I go to Jakarta, the capital of Indonesia, I can see a huge banner of Malaysia promotional ads, said that “Malaysia is truly Asia”. Even a country put such an ads in another country’s capital. Malaysia is very aggressive in promoting their country. Few months ago, my friends attended a blog competition, held by Selangor State Tourism Board. They were selected to enjoy tourism things in Selangor. In the Malaysian Embassy, Jakarta, I can take free booklets and Malaysia maps.
I live in Kuala Lumpur, the capital of Malaysia. I go around the city and I can’t find any country’s advertisement like I found in Jakarta before. I had an experience as a tourist in Malaysia. They have Hop-On-Hop-Off (HOHO) buses that go around the tourism objects in KL. The important thing is the low budget airline AirAsia is headquartered Malaysia, and they make Kuala Lumpur as a “gate” to go around Asia. Malaysia introduced their country well, and set good perceptions in foreigners’ mind. That’s what marketing for.
Marketing is not only about promotions. In the earlier marketing mix, there is “4P” which consists of Product, Price, Place, and Promotions. Those Ps should be met to obtain a successful marketing. Indonesia has many incredible tourism objects, but it’s hard to access those objects, poor transportation, and it is a big problem. The “Place” element does not match. Poor transportation will cause higher price to go to the location, and only few people can afford it. Then, the “Price” element also does not match. And now, the “Promotion” element. One of my job is news-media monitoring. Almost everyday, I see bad news in Indonesian media: corruption case, violence, sexual harassment in the public transportation, etc. Indonesia is not that bad, many beautiful things inside. Those will cause some bad image about Indonesia. That’s why Indonesia need to do “country marketing”. Not only about tourism, but also in investment.
Recently, World Bank conducted a survey about the most interesting and friendly city for investment in Indonesia. The results are:
1. Yogyakarta
2. Palangkaraya
3. Surakarta
4. Semarang
5. Banda Aceh
6. Gorontalo
7. Balikpapan
8. Jakarta
9. Denpasar
10. Mataram
Yogyakarta is #1 :) This survey has good impact in Indonesia’s country marketing. Hopefully it will reduce the bad image and attract more investors to go to Indonesia. Maybe we have to show up and promote the country aggressively, just like Malaysia do.

Ekologi Bisnis

Oleh: Ardi Alghifar

Mungkin betul apa yang di kata yang dikatakan oleh Thomas Khun dalam bukunya The Structure of Scientific Revolution, bahwa pengetahuan itu akan mengalami revolusi mengikuti alurnya. Di mulai dari pandangan paham cartesian-newtonian yang sangat mekanistik-linear melihat alam. Paradigma ini mencoba menggambarkan alam dengan memisahkan entitas-entitas yang terdapat dalam alam ini. Pandangan dunia mereka berkarakter materialistik, atomistik, dualistik dan mekanistik. Paradigma semacam ini mengakibatkan mempengaruhi tindakan manusia dalam melihat alam ini. Sampai muncullah pemikiran dari Mulla Shadra yang melihat bahwa alam ini merupakan kesatuan wujud. Hal ini berangkat dari Metafilsafatnya yang didasarkan atas eksistensi (wujud) sebagai satu-satunya konstituen realitas. Shadra mengakui eksistensi sebagai realitas tunggal tapi menghargai keunikan segenap eksistensi yang nampak dalam dunia plural (beragam), yang di kenal dalam teorinya Prinsip Gradasi Eksistensi (wujud). atau Shadra mengakui keragaman dalam kesatuan bukan kesatuan dalam keragaman.

Pemikiran Shadra ini kemudian mempengaruhi beberapa pemikir seperti Whitehead dan Fritjof Capra. Fritjof Capra kemudian mengeluarkan Paradigma Holistik Ekologis. Paradigma ini mencoba melihat bahwa alam ini merupakan kesatuan ekologis yang memiliki hubungan. Jadi menurutnya alam ini merupakan sebuah sistem yang memiliki jaringan-jaringan dan setiap jaringan memiliki saling keterhubungan.
Cara pandang ini kemudian berkembang di Abad 20 ini, tidak terkecuali dalam dunia bisnis. Pemasaran misalnya yang mengalami pergeseran paradigma dari maksimisasi nilai shareholder ke maksimisasi nilai stakeholder. Dimana stakeholder ini telah termasuk lingkungan sekitar. Hal berdasar bahwa sebuah perusahaan itu akan maju jika memperhatikan stakeholdernya. Bahwa ada kesatuan antara perusahaan dengan para stakeholdernya. Lingkungan bisnis bagaikan sebuah sistem dimana di dalamnya terdapat jaring-jaring stakeholder yaitu konsumen, karyawan dan lingkungan.
Munculnya CSR (corporate social responsibility) diindikasi sebagai pengaruh paradigma ini. Dimana perusahaan harus memiliki tanggung jawab atas lingkungan sekitarnya. Ibaratnya perusahaan telah memanfaatkan/mengeksploitasi alam/lingkungan maka sebaiknya perusahaan berterima kasih kepadanya. CSR ibarat surat penghapusan dosa perusahaan pada alam/ekologi. Luasnya jangkauan lingkungan bisnis mensyaratkan tidak boleh putusnya jaring-jaring yang ada di dalamnya. Lingkungan yang menjadi salah satu jaringan tersebut menjadi sesuatu yang patut diperhatikan.
Pertanyaan mendasar bagi perusahaan adalah betulkah niat perusahaan menjalankan CSR atau Social Marketing lainnya adalah untuk menjaga keseimbangan ekologi ini bahwa ada kesatuan sistem dalam lingkungan bisnis ataukah ini sebuah kamuflase dari strategi baru dalam mempromosikan produk perusahaan kepada pelanggan.
***

Marketing is All About Choosing: Studi Kasus Bakso Pangsit

Oleh: D.A. Rohmatika

Cerita ini diilhami oleh pengalaman saya yang baru sekitar sebulan ini magang di sebuah perusahaan fast moving consumer goods berskala internasional. Sebagai seorang marketing intern dari jurusan Akuntansi yang tergolong amatir minim pengalaman kerja di bidang marketing, project saya kali ini cukup membuat kurang tidur berhari-hari. Di manakah letak masalahnya? Di sinilah dia berada…

“In univ,u know all the inputs to get an output.But in real case,u even need to identify the processes,and not all inputs available” (Manager, October 19th, 2011)

1. Aku tahu pengen apa, tapi bagaimana?

Di dunia bisnis, tidak segalanya berjalan seperti yang kita tahu “seharusnya” seperti itu dalam teori. Terkadang kita memang tahu tujuannya, meningkatkan profit, misalnya. Tapi bagaimana? Dengan cara apa? Katakanlah seorang pedagang bakso dan mie ayam ingin meningkatkan penjualan dagangannya. Bagaimana dia melakukannya? Dia harus menganalisa (halah, bahasanya buat tukang bakso agak susah dicerna apa ya) konsumennya: yang banyak datang ke sana siapa saja, laki-laki atau perempuan, orang kerja atau pelajar, mereka datang naik apa, biasanya mereka datang sendiri atau bergerombol, sampai pada mereka biasanya makan bakso/mie ayam lebih banyak memakai kecap atau saos.

Selain konsumen, dia juga harus menganalisa hal-hal lainnya, misalnya situasi sekitarnya termasuk kompetisi: Apakah kiosnya dekat dengan kampus, apakah UMR daerah itu naik sehingga gaji pelanggannya juga ikut naik, apakah warung mie ayam yang berada di pojok jalan lebih laris dan ramai darinya dengan mengeluarkan mie ayam jumbo atau apakah warung mie ayam bandung di tikungan jalan itu akan dibuka bulan ini.

Jauh dari kata mudah ataupun simpel seperti kasus-kasus yang ada di dunia perkuliahan, karena terkadang menentukan masalah utamanya saja lama dan berbelit-belit. Misalnya, Pak Tukang Bakso dan Mie Ayam (disingkat Pak Tuboyam) ingin meningkatkan profitnya sebesar 10% per tahunnya. Jika dia ternyata tahu bahwa per bulannya rata-rata ada tambahan 5 orang pelanggan tetap, apakah dia bisa meningkatkan bulan depan menjadi 10 pelanggan? Atau dia tak usah meningkatkan jumlah pelanggan yang datang, tetapi meningkatkan spending value mereka, jika awalnya jumlah pembelian per orang rata-rata hanya Rp10.000,00 apakah dia bisa meningkatkannya menjadi Rp12.000,00? This is not a matter of “giving the right answer” but more to “having the right question”.

2. Aku tahu pengen apa dan harus bagaimana, tapi mana datanya?

Katakanlah Pak Tuboyam akhirnya tahu bahwa meningkatkan spending value pelanggan lebih relevan karena tidak ada kantor baru yang akan dibuka di wilayah itu. Untungnya, dia sangat rajin mendata pelanggan sehingga dari kasirnya dia bisa tahu bahwa 30% pelanggan membeli mie ayam, 30% membeli bakso, dan 40% membeli miso (mie ayam bakso). Dari ketiga dagangannya itu, dia tahu bahwa pembeli mie ayam dan miso rata-rata memesan es jeruk juga sebagai minumannya dan pembeli bakso memesan es teh. Dari sumber yang terpercaya, dia tahu bahwa warung mie ayam di ujung jalan menyediakan pelengkap lain seperti kerupuk, gorengan, maupun camilan keripik. Sayangnya, dia tidak punya data detail tentang komposisi pembelian di warung itu; apakah pembeli mie ayam di sana lebih suka makan mie ayam dengan gorengan, atau kerupuk, atau camilan keripik itu? Atau apakah dia harus menyediakan produk baru; mie ayam pangsit dan bakso pangsit seperti warung yang pernah dia tahu di ujung kota? Apakah produk ini lebih laris dan seberapa lariskah di sana? Atau apakah pembeli bakso di tempatnya lebih suka memakai kecap daripada saos? Bagaimana dengan pembeli mie ayam? Apakah begitu juga? Inilah yang membuat Pak Tuboyam bingung: modalnya terbatas untuk bisa melakukan semua usaha meningkatkan value spending tetapi dia kesulitan memilih karena tidak mempunyai semua data yang dibutuhkan. Marketing is all about choosing.

3. Aku tahu semua data ini, tapi mana yang sesuai?

Akhirnya Pak Tuboyam berhasil mendapatkan banyak sekali data-data dari berbagai sumber: data pertumbuhan penduduk di wilayahnya sampai data jumlah pelanggan dan preferensi produk bakso atau mie ayam yang sering mereka beli. Dari semua data-data yang na’uzubillah banyaknya itu, manakah yang harus dia pakai untuk mendukung analisis dan hipotesisnya? Apakah data peningkatan penjualan saja cukup? Apakah data proporsi pelanggan berdasar gender, tingkat penghasilan, atau preferensi produk saja cukup? Apakah data jumlah pelanggan yang datang ke warung saingannya bisa dipakai untuk memprediksi pendapatannya? Semua data itu nantinya harus diolah dan dianalisis, dan karena keterbatasan waktu maka Pak Tuboyam harus pintar-pintar mengekstrak data mana yang kira-kira bisa mendukung hipotesisnya.

4. Jadi, dari mana aku harus mulai…?

Yak, setelah berpanjang-lebar menganalisis Pak Tuboyam dari atas-bawah-samping, mendingan diurutkan saja biar jadi lebih sistemastis. Semuanya diawali dari WHO yang kemudian menjadi WHAT dan akhirnya HOW (teori-teori pemasaran pada umumnya, hanya lebih simpel). Tapi semua itu tidak terpisah satu sama lain loh, semuanya saling berkaitan. Bahkan, jika ada yang ganjil, bisa saja kembali lagi ke fase sebelumnya dan mengutak-atik lagi.

Misalnya, Pak Tuboyam akhirnya lebih memilih WHO sebagai target pasar adalah pria umur 18-30 yang hobi makan siang di luar, bekerja atau kuliah yang terletak sekitar warungnya, suka mendengarkan musik Indonesia terbaru, sudah memiliki pasangan, berpenghasilan minimal Rp700.000,00 per bulan, dan yang lainnya. Ketika dia masuk ke WHAT dan mengambil keputusan untuk menambah produknya dengan mie ayam pangsit, dia menemukan fakta bahwa pria rata-rata lebih suka makan mie ayam dan wanita lebih suka makan bakso. Data lainnya, ternyata setiap periode Februari-Maret, ternyata banyak pelanggan wanitanya yang jadi sering makan di sana dan pelanggan prianya tiba-tiba jadian/menikah dan mengajak pasangannya makan di sana. Kembalilah dia ke WHO dan karena rencananya adalah meningkatkan pendapatan dalam tiga bulan ke depan, maka akhirnya dia berkeputusan untuk membatalkan fokus spending value bagi pelanggan prianya, tetapi lebih pada pelanggan wanitanya dengan mengeluarkan produk bakso pangsit.

Setelah itu dia menuju ke HOW yang lebih kepada bagaimana caranya agar para pelanggan wanitanya banyak yang membeli bakso pangsit ini. Mulailah dia membuat pilihan-pilihan lagi: menawarkan diskon khusus, ladies day (setiap hari ini jika makan ke sana maka minuman gratis), sampai memasang poster-poster artis cowok Korea yang sekarang sedang digandrungi. Kembali lagi karena jangka waktu target penjualannya yang sempit dan budget yang terbatas, dia harus memilih opsi yang paling baik di antara semuanya.

“Marketing is all about choosing” (Brand Manager, September 21st, 2011)

Tapi tidak sembarangan memilih, semuanya harus didukung dengan analisis matang dan data yang mumpuni. Jika tak ada, asumsi pun diperbolehkan asal bisa dinalar (tentu saja pembuatan asumsi juga tdak terlepas dari tren penjualan tahun lalu dan data-data yang ada lainnya). Yak, semoga dengan adanya tulisan ini, para calon pedagang bakso dan mie ayam nggak jadi minder, “Dagang bakso aja kok repot.” Atau malah membuat bingung pedagang yang sudah ada, “Oalah, Mbak… mau nambah menu bakso pangsit aja kok mikirnya ribet, kelamaan.” Yah, namanya juga contoh ^^ Beginilah the real business world

Karena Kau Telah Mensteam Hatiku


Oleh: Riza Rizky Pratama

A: Bapak kamu tukang cuci steam yah??
B: Iya, kok tau sich??
A: Karena kau telah mensteam hatiku #eaaa
Candaan di atas mungkin sudah lazim anda dengar, khususnya bagi OVJ mania (termasuk saya). Saya bukan sedang ingin berlebay ria atau berlagak ababil jaman sekarang, apalagi gantiin Andre Taulany di OVJ. Mukadimah di atas hanya sebuah pengantar cerita saya yang terjadi sore kemarin, di sebuah tempat cuci steam motor dekat komplek rumah saya. Apa istimewanya tempat cuci steam motor? Toh bukankah saat ini sudah banyak tempat cuci steam motor bertebaran? Cerita ini adalah sebentuk kesan menyebalkan dan menyenangkan dari seorang konsumen cuci steam motor. Selamat menikmati.

Mr. X, You Make Me Down!
Bagi anda yang memiliki kendaraan roda dua tipe paling in saat ini, berbahagialah karena anda pasti diterima dengan senyum manis dari para pekerja cuci steam motor. Sedikit curcol, dahulu saya pernah punya pengalaman tidak menyenangkan dengan salah satu tempat cuci steam motor. Di suatu pagi 3 tahun lalu sepulang menginap dari tempat teman, saya bersama partner kesayangan (scooter vespa thn 1996) berniat mendatangi sebuah tempat cuci steam motor. Pilihan itu saya ambil karena scooter saya sudah sangat dekil dan saya tidak ada waktu karena saking (sok) sibuk dan lelah setelah semalam beraktivitas cukup padat (hayo ngapain??).

Akhirnya, saya tiba di tempat tersebut. Meski pada waktu itu cukup banyak motor yang sedang dicuci bahkan ada pula beberapa motor yang antri menunggu giliran, saya putuskan untuk tetap mampir di tempat itu. Ketika saya masukan motor saya, entah kenapa tempat cuci steam motor yang tidak bisa disebutkan namanya itu (karena memang gak ada papan namanya) langsung menolak mencuci motor saya. Kalau memang karena antrian panjang, kenapa motor lain masih boleh berada di situ? Padahal saya siap membayar lebih jika dia mau mencuci motor saya (sok kaya).

Saking gondoknya, saya pun langsung pergi dari tempat tersebut untuk pulang ke rumah. Saya sempat berpikir apa alasan dia menolak kehadiran motor saya. Sekonyong-konyong, ingatan saya pun kembali ke tempat cuci steam motor yang tadi saya datangi. Suatu kali saya memang pernah menggunakan jasa cuci steam motor di tempat itu (biar gampang, saya sebut saja dengan Mr. X).

Ketika itu memang motor saya dicuci walau dengan ekspresi setengah hati. Suudzon? Nggak kok. Saya punya bukti kuat kalau si abang pencuci motor itu gak ikhlas cuci motor saya. Begitu saya sodorkan Si Gendut (panggilan sayang scooter saya), si abang kontan langsung garuk-garuk kepala meski dia tidak berketombe ditambah ketawa-ketiwi sambil lirik-lirik teman sekerjanya (curiga :P). Memang sich waktu itu Si Gendut terlihat kotor dan banyak noda-noda coklat laksana baru pulang dari perang Vietnam. Akan tetapi bagaimana pun kotor dan bututnya scooter saya, motor saya juga berhak mendapat perlakuan yang sama dengan motor konsumen lain (hidup HAM!). Begitulah hingga partner kesayangan saya pun akhirnya ‘dimandikan’ oleh si abang X (nama tidak diketahui :P).

Ternyata kejengkelan saya tidak berhenti sampai di situ. Setelah selesai ‘dimandikan’, saya tanya ke si abang X: “Berapa ongkosnya, bang?” Si abang X ini lalu menjawab: “Hmmm Rp 8000”. Saya pun kaget dengan ongkos yang di luar kebiasaan itu. Sekedar info, pada saat itu ongkos cuci motor masih Rp 5000,- , untuk motor bebek maupun motor batangan (motor yang tangkinya di luar). Saya tanya lagi:”Kok Rp 8000 bang, bukannya biasanya cuma Rp 5000?”. Si abang X menjawab dengan jawaban diskriminatif:”Karena motornya vespa bang, ribet nyucinya”. Saya heran apa ribetnya sich untuk men cuci motor saya. Tinggal disemprot dengan semburan kuenceng dari mesin steam, rontok deh daki-daki yang menempel di badan Si Gendut. Tak ingin berpanjang kata, saya bayarkan saja uang Rp 8000 tersebut ke si abang X. Di sepanjang jalan pulang, saya bersumpah tidak akan pernah menggunakan jasa cuci steam motor apapun. Lebih baik badan berkalang tanah bekas cucian motor sendiri daripada dihina tukang cuci steam motor, -loehh guweh end!?-.

Mr. Klin, I Louph You Pull! ^_^
Setelah sempat trauma karena dikecewakan oleh tempat cuci steam motor X, dengan terpaksa saya menarik sumpah saya untuk tidak menggunakan jasa cuci steam motor. Alasannya sederhana, motor saya sudah 3 bulan tidak dicuci dan saya sedang tidak berhasrat (baca:malas) memandikan Si Gendut. Setelah melihat-lihat, saya pun menjatuhkan pilihan pada sebuah tempat cuci steam motor bernama Mr. Klin (seingat saya namanya itu). Kebetulan tempat Mr. Klin ini jauh lebih dekat dengan rumah saya.
Well, awalnya saya sempat ragu untuk datang ke Mr. Klin. Saya khawatir partner kesayangan saya (kali ini vespa tahun 2000, yang dulu udah dijual) mengalami penolakan yang sama seperti scooter saya terdahulu. Finally, saya beranikan diri untuk mampir ke situ setelah pulang bekerja. Dan keraguan saya pun luntur setelah mendapat sambutan hangat dari salah satu crew pencuci motor Mr. Klin. Alhamdulillah yah, sesuatu banget buat saya :-).

Mr. Klin memiliki fasilitas yang lengkap untuk ukuran sebuah tempat cuci sepeda motor. Selain crew yang handal, mereka juga mempunyai pengangkat motor bertenaga hidrolik (yang biasa ada di tempat cuci steam mobil) yang dapat membuat proses pencucian motor menjadi lebih mudah. Fasilitas ini nampaknya sudah mulai lazim di beberapa tempat cuci motor sejenis. Kemudian di Mr. Klin, proses pencucian dilakukan sebanyak 2 kali, yang pertama dicuci dengan sabun biasa pada bagian yang sulit dibersihkan dan yang kedua menggunakan sabun cuci motor khusus yang penampakannya menyerupai es krim. Jika menelisik ke belakang, fasilitas dan pelayanan yang saya dapatkan dari Mr. Klin jauh berbeda dengan tempat yang dahulu saya kunjungi.

Pengalaman cuci motor di Mr. Klin begitu menyenangkan untuk saya. Maklum biasanya Si Gendut hanya dimandikan dengan sabun cuci piring yang ada di rumah saya. Singkat cerita, setelah scooter saya selesai dicuci dan dikeringkan oleh crew Mr. Klin, saya pun berniat membayar ongkos kerja mereka. Berdasarkan pengalaman terdahulu, saya sudah siapkan uang lebih jikalau mereka meminta. Ketika saya membayar uang di kasir, saya semakin takjub karena mereka menilai motor saya tergolong kecil sehingga saya hanya perlu membayar Rp 8.000,-. Saya baru ingat kalau di depan terdapat papan tarif yang dibedakan berdasarkan ukuran motor yang dicuci.

Karena penasaran, saya pun bertanya kepada si kasir:”Kok cuma Rp 8.000,-?, bukannya Rp 10.000,-? Motor saya kan besar bang hehe”. Si kasir menjawab: ” Bayarnya Rp 8.000,- aja bang, motor besar itu yang tangkinya di luar hehe”. Saya pun paham bahwa kami memiliki definisi yang berbeda tentang motor berukuran besar. Definisi motor berukuran besar menurut saya adalah yang berbody gendut seperti scooter saya sedangkan menurut si abang kasir adalah motor yang tangkinya di luar seperti Honda Tiger dan sebangsanya. Saya pun ikut saja dengan perkataan si abang kasir untuk membayar Rp 8.000,- meskipun hati ini masih ingin mengembalikan uang kembalian sebagai tanda terima kasih. Sore itu saya kembali menemukan arti sebuah pelayanan yang memuaskan, tanpa diskriminasi.

Mr. X vs Mr. Klin: Perspektif Service Quality
Dua pengalaman berbeda ketika menggunakan jasa cuci steam motor mengingatkan saya pada teori service quality (servqual) yang biasa dijadikan parameter kepuasan terhadap sebuah pelayanan. Tjiptono (1995) mengemukakan bahwa dimensi servqual meliputi bukti langsung atau ketampakan (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Untuk itu saya ingin membuat analisis perbandingan pelayanan Mr. X dengan Mr. Klin dengan 5 parameter tersebut, tentunya dengan perspektif subjektif dari diri saya sendiri.

  • Bukti langsung atau ketampakan (Tangibles)

Untuk Mr. X, tempatnya cukup strategis karena berada di pinggir jalan raya meski tidak ada papan nama (hanya ada papan kayu biasa bertuliskan CUCI STEAM MOTOR, itu pun tidak terlihat jelas). Perlengkapan yang dimiliki hanya berupa mesin steam , bak air dan sabun cuci sekedarnya, minus pengangkat motor bertenaga hidrolik. Seragam karyawan? Tidak ada. Baju kerja karyawan adalah pakaian kotor yang biasa mereka gunakan ketika mencuci motor pelanggan. Oh ya kalau anda haus, tinggal pergi ke warung seberang untuk beli teh botol atau air mineral dalam kemasan.

Untuk Mr. Klin, tempatnya tidak kalah strategis bahkan lebih dekat dengan rumah saya. Perlengkapan? Mereka punya mesin steam, bak air, kompresor untuk pengering motor, pengangkat motor bertenaga hidrolik dan sabun cuci khusus motor (bahasa jaman sekarangnya snow wash). Para karyawan menggunakan seragam khusus sebagai penanda identitas tempat mereka bekerja. Di sini kita juga bisa melihat gambar proses pencucian yang dilakukan oleh para karyawan. Kalau haus? Tenang, ada refrigator berisi teh botol dan teman-temannya yang dapat menyegarkan tenggorokan anda. Adapun poin plus berikutnya yang tampak oleh penglihatan saya yaitu adanya pemisahan antara bagian pencucian, pengeringan dan pembayaran.

  • Kehandalan (Reliability)

Untuk Mr. X, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan rasanya hanya diperuntukkan bagi motor tertentu, tidak termasuk scooter saya. Pelayanannya terasa diskriminatif termasuk harga yang dibebankan kepada motor saya. Ketidakjelasan tarif juga menjadi poin minus bagi Mr. X.
Untuk Mr. Klin, pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Satu hal yang penting, tidak ada diskriminasi pelayanan di sini. Tarif yang ditawarkan memiliki diferensiasi yang jelas sesuai dengan ukuran motor. Para karyawan bekerja dengan sigap membersihkan setiap motor konsumen yang datang ke tempat mereka tanpa terkecuali.

  • Daya Tanggap (Responsiveness)

Ketika akan mencuci scooter saya, karyawan Mr. X terlihat tidak tanggap bahkan cenderung tidak peduli dengan scooter saya. Buktinya pada kesempatan kedua ketika saya datang ke situ, saya langsung “diusir” oleh karyawannya. Kalau ada bang Rhoma Irama di situ, dia pasti akan bilang: ”TER..LA..LU”.
Berdasarkan apa yang saya lihat dan rasakan, para karyawan Mr. Klin mampu memberikan pelayanan dengan tanggap dan paham dengan jenis motor yang akan mereka tangani. Hal itu terbukti ketika scooter saya dinaikkan ke atas pengangkat motor, mereka langsung menambahkan papan di bawah penyangga agar scooter saya bisa berdiri lebih tinggi.

  • Jaminan (Assurance)

Untuk parameter yang satu ini, Mr. X jelas-jelas telah gagal memberikan jaminan berupa keramahan kepada customer seperti saya. Selain tidak ramah, informasi tarif cuci motor yang tidak jelas dan absennya proses pencucian menjadi faktor pengurang kenyamanan pelayanan berikutnya.
Mr. Klin telah berhasil memberikan jaminan berupa keramahan yang akhirnya membuat saya kembali yakin untuk memakai jasa cuci steam motor. Long Live Mr. Klin!!

  • Empati (Emphaty)

Secara head to head, Mr. X jelas kalah dengan Mr. Klin. Ketiadaan papan informasi mengenai tarif dan gambar proses pencucian motor menunjukkan bahwa Mr. X tidak terlalu serius dalam menangani konsumennya. (Sampe poin terakhir ini kenapa gak ada kelebihan sama sekali yak??)
Teng…teng..teng, Mr. Klin, you are the winner!! Selain kejelasan informasi tentang tarif dan proses pencucian, saya pasti mendapatkan bonus satu kali cuci motor gratis setelah 7 kali cuci motor di Mr. Klin.

Kesimpulan:
Dalam bahasa bisnis, Mr. X menjalankan bisnisnya dengan standar yang biasa saja. Bahasa kerennya business as usual. Terima motor, cuci sampai bersih, keringkan motor terus terima duit deh. Beres perkara. Lain halnya dengan Mr. Klin, mereka sudah mulai menerapkan prinsip-prinsip service quality meski dalam tataran sederhana. Melihat tingkat pertumbuhan kendaraan roda dua yang semakin meningkat ditambah sempitnya waktu bagi pengendara motor untuk mencuci sendiri motor mereka, bisnis cuci steam motor dengan pola pelayanan Mr. Klin nampaknya akan semakin berkembang dan menjanjikan. Tamat.

nb: tulisan berdasarkan pengalaman pribadi dengan bumbu lebay sedikit. Kalau ada yang salah di teori servqual-nya, tolong diperbaiki ya #maksa.

Gratis

Beberapa waktu lalu saat sedang hot-spotan di perpustakaan, saya didatangi seorang bocah anak SMP. Bukan mau minta sumbangan, ngajak tawuran, atau meminta pertanggungjawaban karena telah menghamili dia (the bocah is a boy >.<). Tapi dia sedang berusaha menjual anti virus!.

Setelah introduksi basa-basi, ia menginterupsi dan membuat saya terpaksa menutup situs yang enggak-enggak. Dia memaksa saya menyeluncur ke blognya. Nama bocah laknat ini Novan. Dan dia menawarkan sebuah anti virus premium. Sambil berpromosi, bahwa untuk mendapatkannya tidak murah. Tapi buat saya dia kasih harga khusus.

Berapa emang bos?

“Terserah masnya mau ngasih berapa”.

Walah, rupanya ni bocah belum tau siapa saya. Masa pembajak sawah ditawari software bajakan. Saya sudah tahu bahwa untuk mendapatkan account premium itu cukup mudah. Sudah ada crack-nya dan bisa diunduh secara gratis di forum-forum. Maklum, sekitar 100 Gigabyte software, games, music, dan film di laptop saya 100% hasil jadi kebo di sawah dunia maya. Belum mampu beli yang asli kakak…

Tapi saya salut dengan bocah ini. Baru kelas 2 SMP tapi sudah berani melakukan personal selling. Saya aja baru berani jual diri pas SMA, itu aja ga laku-laku. Novan berani menjual barang bajakan yang sebenarnya gratisan lagi!!! Bagi orang yang ga ngerti, mungkin tawaran Novan terdengar menggiurkan. Murah, harganya bisa suka-suka. Tapi justru itu, harga murah tidak menjamin barang itu laku.

Loh koq bisa? Bukannya murah itu meriah? Belum tentu.

Perceived Value

Harga akan membentuk persepsi yang ada. Karena ternyata keputusan pembelian kita cenderung tidak rasional. Lebih hebatnya lagi, pikiran bawah sadar kita mempersepsikan harga sebanding dengan nilai dan kualitas barang tersebut. Kita cenderung meremehkan barang dengan harga murah dan memiliki ekspektasi tinggi untuk barang dengan harga tinggi.

Penelitian yang dilakukan Universitas Stanford dan California institute of technology mampu membuktikan hal itu. Mereka mengumpulkan 20 sukarelawan, 10 orang pria dan 10 orang wanita. Lalu grub ini diberikan 2 botol anggur. Anggurnya sama, tapi yang satu diberi harga mahal, sedangkan yang satunya berharga murah. Mereka disuruh memilih.

Peneliti yang kurang kerjaan ini lalu merekam aktivitas otak sukarelawan selama proses pemilihan anggur tadi. Ternyata ada aliran darah yang membesar di medial orbitofrontal cortices, bagian untuk rasa senang didalam otak, ketika responden memilih anggur mahal.

Hal ini menunjukkan kesimpulan sederhana: semakin mahal harga sebuah produk, semakin besar pengorbanan untuk mendapatkannya, dan ketika kita berhasil membelinya, otak akan merespon dengan timbulnya hormon yang menimbulkan rasa senang dan puas.

Itulah mengapa Luis Vuitton, Armani, Gucci, Prada, Yves Saint Laurent, dan merek-merek terkenal sengaja memasang harga tinggi. Harga menunjukkan status social. Semakin mahal, semakin puas pemakainya.

Seorang teman yang memiliki usaha dompet kulit bercerita. Ia pernah menjual dompet dengan harga 25rb susahnya minta ampun. Ga laku-laku. Padahal itu kulit asli. Sedangkan adiknya menjual dengan harga 75rb dan justru laris bak kacang goreng!. Ternyata pembeli merasa ragu dengan harga kulit hanya 25rb karena dibenak mereka, harga barang-barang kulit sekitar 50rb-100rb.

Cheating Lesson: Keep your price reasonable!!!

Dalam teori-teori pricing model sederhana ada dua pendekatan yang umum digunakan. Cost basis dan skimming price strategy. Cost basis yang dasarnya biaya. Berapa biaya total ditambah margin keuntungan yang diharapkan, jadilah harga produk. Tapi jika menggunakan skimming price, maka tetapkanlah harga setinggi-tingginya. Biasanya untuk barang2 inovasi dan baru. Ketika baru memasuki fase introduction di pasar.

Ilmu marketing sebenarnya ilmu yang berusaha memainkan perceived value konsumen. Nilai yang dipersepsikan dibenak pembeli. Karena peperangan marketing yang sesungguhnya ada di benak konsumen kata Al Rise.

Sayangnya banyak penipu tidak sadar hal ini. Berjualan ayam tiren koq didiskon. Jangan! Juallah dengan harga pasar. Jangan menurunkan harga. Karena hanya menimbulkan kecurigaan. Jualan black market juga jangan nafsu banting harga. Semakin murah, semakin rendah perceived value, dan semakin besar keraguan terhadap kualitas barang.

Salesman Kecil

Kembali ke Novan, salesman antivirus tadi. Saat berpisah saya bertanya,

“Nanti mau buat perusahaan apa?”

Dia mengaku belum tahu. Juga ketika saya tanya mau kuliah di mana. Mengapa saya bertanya demikian? Karena saya merasa anak ini memiliki something. Sesuatu banget gitu. Baru kelas 2 SMP, dia mampu melihat peluang, mengubah barang bajakan menjadi komoditas, dan yang paling utama: mengeksekusi peluang itu. Action!.

Meski saya menolak tawarannya, sambil menepuk pundaknya saya lalu bercerita tentang penemu vs pemasar. Anda tahu, orang yang kaya terkadang bukan orang yang menemukan, tapi orang yang memasarkan. Kasus McDonald, Coca-cola, sampai permainan freesbee dapat menjadi bukti.

Penemu hanya menambah daftar paten di perpustakaan. Sedangkan pemasar mampu menjembatani kebutuhan pasar yang sesungguhnya dan menambah pundi-pundi kekayaan yang ia punya. Karena ia mampu membuat orang lain membayar untuk solusi yang ia tawarkan. Tidak gratis.

Bukankah tidak ada free lunch? Tapi koq masih ada free sex…

Zzzzzzzzzz…